שיחות שלא נענות בעסק: מה עושים ואיך פותרים
שיחות שלא נענות בעסק הן פניות שהגיעו לקו ולא קיבלו מענה בזמן אמת, בין אם הקו היה תפוס, אף אחד לא היה פנוי, או שהשיחה הגיעה מחוץ לשעות הפעילות. הדרך הנכונה לטפל בהן היא בסדר הזה: קודם למדוד כמה מהן יש ובאילו שעות, אחר כך לסווג מה הן מבקשות, ורק בסוף לבחור פתרון.
עסקים שמדלגים על שני השלבים הראשונים בדרך כלל קונים פתרון שלא נוגע בבעיה שלהם, ואז מסיקים שהפתרון לא עובד. העמוד הזה עובר על הסיבות, על ההשפעה, על דרך מדידה שאפשר להריץ בשבועיים, ועל ההבדל המעשי בין האפשרויות.
למה זה קורה, גם בעסק מסודר.
כמעט תמיד מדובר בחפיפה, לא בהזנחה.
חפיפה עם עבודה
האדם שאמור לענות מטפל בלקוח שעומד מולו. הלקוח הפיזי תמיד מרגיש דחוף יותר, והטלפון מפסיד.
פער בין שעות
פניות רבות נוצרות בערב ובסופי שבוע, בדיוק כשסגור. אלה לא פניות פחות טובות, לרוב הן דווקא של אנשים עובדים.
אין תיעוד
בלי רישום מסודר אף אחד לא יודע כמה פניות אבדו, ולכן הבעיה לא מטופלת. מה שלא נמדד לא מתוקן.
מה זה עולה מעבר לפנייה עצמה.
אובדן הפנייה הוא הנזק הגלוי. שלושת האחרים בדרך כלל יקרים ממנו.
חלון ריק ביומן
ביטול שלא התקבל בזמן משאיר שעה תפוסה שאיש לא ניצל, וזה הפסד ישיר.
לקוח קיים שנפגע
מי שכבר לקוח ולא מקבל מענה מסיק שירד בעדיפות. זה משפיע על החזרה, לא רק על השיחה.
זמן צוות מבוזבז
החזרת שיחות בסוף היום היא עבודה שלמה, והיא נופלת על מי שכבר עמוס.
החלטות באפלה
בלי נתוני מענה, כל דיון על גיוס או על שעות פתיחה מתנהל על תחושות.
מה כל פתרון באמת נותן.
אלה האפשרויות שעסק בישראל שוקל בפועל, אחת מול השנייה.
| עונה מחוץ לשעות | שיחות במקביל | קובע תור | מתי זה הפתרון הנכון | |
|---|---|---|---|---|
| תא קולי | מקליט בלבד | לא רלוונטי | לא | נפח פניות נמוך, בעיקר לקוחות קיימים |
| החזרת שיחות | לא | אחת בכל פעם | ידנית | יש מי שמתפנה לזה באמת, כל יום |
| תפריט הקשות | כן | הרבה | לא | צריך רק לנתב בין מחלקות |
| תוספת אדם למשמרת | רק אם הרחבתם שעות | אחת לכל אדם | כן | השיחות מורכבות ודורשות שיקול דעת |
| שירות מענה חיצוני | לפי החבילה | לפי כמות הנציגים | לרוב לא | צריך אדם אמיתי בקו, בלי לגייס |
| סוכן קולי | כן | כמה יחד | כן, מול היומן | רוב הפניות חוזרות על עצמן |
אין כאן שורה שמנצחת תמיד. הבחירה נגזרת מהעמודה האחרונה, לא מהראשונות.
המסלול שמונע קניית פתרון לבעיה הלא נכונה.
המדידה לא דורשת מערכת. רוב ספקי הטלפוניה מאפשרים להוציא דוח שיחות נכנסות.
-
01
מדדו שבועיים
כמה שיחות נכנסו, כמה נענו, ובאילו שעות נפלו אלה שלא נענו.
-
02
פרסו לפי שעה
ריכוז בשעות מסוימות מעיד על בעיית זמינות. פיזור אחיד מעיד על קיבולת.
-
03
סווגו את הפניות
מידע, קביעת תור, או מקרה שדורש שיקול דעת. ספרו כמה מכל סוג.
-
04
בחרו לפי הסוג הדומיננטי
רוב שיחות מורכבות מצדיקות אדם. רוב שיחות חוזרות מצדיקות אוטומציה.
-
05
מדדו שוב אחרי חודש
אותם שני מספרים. אם אחוז המענה לא עלה, הפתרון לא היה נכון.
לפני שמשווים מחירים.
חמש השאלות האלה קובעות איזה פתרון בכלל רלוונטי, והן שוות יותר מכל השוואת מחירונים.
מי שעונה עליהן מגלה בדרך כלל שהחסם אינו טכנולוגי. עסק שאין לו תשובות כתובות לשאלות הנפוצות שלו לא יפתור שיחות שלא נענות בעסק בעזרת שום מערכת, כי אין מה להזין לתוכה.
חמש שאלות שקובעות איזה פתרון בכלל רלוונטי
- כמה מהשיחות שלכם הן שאלות שחוזרות על עצמן, ולא מקרים ייחודיים
- האם התוצאה הרצויה מהשיחה היא תור ביומן, או מידע בלבד
- האם יש לכם תשובות מוסכמות וכתובות לשאלות הנפוצות
- מי מקבל את הפנייה כשהיא דורשת אדם, ובתוך כמה זמן הוא חוזר
- האם היומן שלכם דיגיטלי ומעודכן, או מתנהל בפועל על נייר
השיחה השנייה, אחרי שהראשונה לא נענתה.
שימו לב לשורה השלישית. זה מה שקורה בפועל כשלא עונים, וזה גם החלק שלא מופיע בשום דוח.
במקרה הזה השיחה עוד ניתנת להצלה. ברוב המקרים היא פשוט לא מגיעה בפעם השנייה.
הדגמת עבודה. קו הדמו החי מוגדר כמספרה.
מתי סוכן קולי הוא התשובה, ומתי לא.
תוספת אדם למשמרת פותרת קיבולת ושיקול דעת, אבל היא היקרה ביותר ולא מכסה ערבים. תפריט הקשות מנתב אבל לא עונה. שירות מענה חיצוני נותן אדם בקו, אבל ברוב המקרים מוסר הודעה ולא סוגר תור, כך שהעבודה חוזרת אליכם. סוכן קולי עונה, מוסר מידע שהגדרתם, קובע תור מול היומן ומעביר לאדם כשצריך, וזה נכון כשרוב הפניות חוזרות על עצמן ופחות נכון כשכל שיחה ייחודית. הרחבנו על הצד המעשי בעמוד מענה טלפוני לעסקים, ועל הטכנולוגיה שמאחוריו בעמוד voice agent.
שאלות ותשובות.
אין מספר אחד שנכון לכל ענף, ומי שמציג לכם אחוז מדויק בדרך כלל מצטט מחקר שלא נעשה בשוק שלכם. מה שכן אפשר למדוד אצלכם: מתוך המספרים שלא נענו, כמה מהם חייגו שוב באותו יום. ככל שהאחוז נמוך יותר, כך הפנייה הראשונה קריטית יותר.
זה פתרון חלקי שעובד טוב במקרה אחד: כשהמתקשר הוא לקוח קיים שכבר בחר בכם. הוא עובד פחות טוב על פנייה ראשונה, כי בשלב הזה האדם עדיין משווה ובדרך כלל כבר קיבל מענה במקום אחר. בנוסף, החזרת שיחות היא עבודה בפני עצמה שנופלת על מי שכבר עסוק.
מודדים אותן בנפרד. שיחה שנענתה והסתיימה בלי תור, בלי פנייה רשומה ובלי תשובה ברורה היא כישלון שקט שלא מופיע בשום דוח. אם יש הרבה כאלה, הבעיה היא לא זמינות אלא תוכן: אין תשובה מוסכמת לשאלות שחוזרות, וכל אחד עונה אחרת.
כן, אבל בתפקיד צר: כשהיקף הפניות נמוך מאוד, וכשמדובר בעיקר בלקוחות קיימים שמוכנים לחכות. ככל שהפנייה קרה יותר, כך הסיכוי שמישהו ישאיר הודעה קטן. אם אתם בכל זאת משאירים תא קולי, שווה שהוא יגיד מתי בדיוק חוזרים ולא רק יבקש להשאיר הודעה.
פרסו את הנתונים לפי שעה ולפי יום. אם הפניות שלא נענו מרוכזות בשעות מסוימות, מדובר בבעיית זמינות ואפשר לטפל בה בהגדרת ניתוב או בכיסוי של אותן שעות בלבד. אם הן מפוזרות שווה לאורך היום, מדובר בבעיית קיבולת, ותוספת שעות לא תפתור אותה.
קודם תשמעו אותו. אחר כך נדבר.
חייגו 055-507-8475 ותנסו אותו כמו לקוח אמיתי. אם הוא ישכנע אתכם, נבדוק ביחד את נפח השיחות, את היומן ואת החיבורים שהעסק שלכם צריך.