מענה טלפוני לעסקים שלא מפספס אף שיחה
מענה טלפוני לעסקים הוא שירות שמבטיח שכל שיחה נכנסת תקבל מענה בזמן אמת: מישהו עונה, מברר מה רוצים, מוסר את המידע וקובע תור, גם כשהצוות עסוק וגם מחוץ לשעות הפעילות. אצלנו את התפקיד הזה ממלא סוכן קולי בעברית שעונה במספר הקיים של העסק.
השירות נמדד בדבר אחד: אחוז השיחות שקיבלו מענה מתוך כלל השיחות הנכנסות. כל שאר היכולות הן אמצעי למספר הזה.
שלושת הרגעים שבהם שיחות נופלות.
כמעט כל שיחה שאובדת בעסק קטן נופלת באחד מהשלושה האלה.
עומס
הקו תפוס או שאף אחד לא פנוי. המתקשר לא מנסה שוב, הוא מחייג לעסק הבא.
מחוץ לשעות
ערב, סוף שבוע וחג. בענפים רבים אלה דווקא השעות שבהן אנשים פנויים לחפש.
באמצע עבודה
האדם שעונה גם משרת לקוח שעומד מולו, וזה תמיד מנצח את הטלפון.
מה באמת קורה בכל אפשרות.
אלה הפתרונות שעסק בישראל שוקל בפועל, זה מול זה.
| עונה תמיד | קובע תור | מתעד שיחה | מתאים כאשר | |
|---|---|---|---|---|
| תא קולי | לא, רק מקליט | לא | הודעה קולית | נפח שיחות נמוך מאוד |
| הפניה לנייד | רק אם אתם פנויים | ידנית | לא | עסק של אדם אחד |
| תפריט הקשות | כן | לא | לא | צריך רק לנתב למחלקות |
| מוקד מענה אנושי | לפי החבילה | בדרך כלל לא | הודעה כתובה | צריך אדם אמיתי בקו |
| סוכן קולי | כן | כן, מול היומן | הקלטה ותמלול | רוב השיחות חוזרות על עצמן |
אין כאן פתרון אחד שמנצח תמיד. עסק שרוב שיחותיו מורכבות וייחודיות יקבל יותר ערך מאדם.
איך שיחה נכנסת עוברת במסלול.
אתם מחליטים באיזה שלב הסוכן נכנס לתמונה.
-
01
הטלפון מצלצל
במספר הקיים של העסק. שום דבר לא משתנה מבחינת הלקוח.
-
02
הכלל שהגדרתם
ישר לסוכן, אחרי שלושה צלצולים ללא מענה, או רק מחוץ לשעות.
-
03
הסוכן עונה
בעברית, בלי המתנה ובלי תפריט. שואל מה צריך ומטפל.
-
04
סגירה או העברה
מוסר מידע וקובע תור, או אוסף פרטים ומעביר למי שצריך.
-
05
הפנייה מתועדת
הקלטה, תמלול וסיכום, כך שאפשר לבדוק מה נאמר ולא להסתמך על זיכרון.
אחרי שהקו היה תפוס.
זו לא שיחה מרשימה. זו שיחה של ארבעים שניות שהעסק היה מאבד, כי בפעם הראשונה אף אחד לא ענה.
שימו לב שהוא לא מסתפק במסירת שעות הפתיחה, אלא סוגר חלון בפועל. זה ההבדל בין מענה לבין תוצאה.
הדגמת עבודה. קו הדמו החי מוגדר כמספרה.
מענה זה רק החצי הראשון.
שיחה שנענתה אבל לא הובילה לכלום היא רק דחייה מנומסת. לכן חשוב מה קורה אחרי הצלצול: מסירת מידע נכון, קביעת תור, והעברה לאדם ברגע הנכון. הרחבנו על הצד הזה בעמוד שירות לקוחות ai, ועל המנוע הקולי עצמו בעמוד voice agent.
שאלות ותשובות.
תא קולי מקליט ומחכה. השירות מטפל בפנייה בזמן אמת: עונה, מוסר את המידע, קובע תור וסוגר את הלולאה בלי שמישהו יצטרך לחזור. ההבדל המעשי הוא שרוב האנשים לא משאירים הודעה בתא קולי, אבל כן ממשיכים לדבר עם מי שענה.
כן, וזו נקודת פתיחה טובה. אפשר להגדיר שהוא עונה רק אחרי הסגירה ובסופי שבוע, רק כשאיש לא ענה אחרי מספר צלצולים שתבחרו, או תמיד. הרבה עסקים מתחילים מהשעות המתות ומרחיבים אחרי שהם שומעים איך זה נשמע.
כל אחד מהם מקבל מענה. זה ההבדל המרכזי מול אדם אחד שעונה: אין תור המתנה ואין צליל תפוס, גם בשעת עומס וגם אחרי פרסום שמייצר גל שיחות.
לא. המספר הקיים נשאר, והלקוחות ממשיכים לחייג לאותו מספר. מה שמשתנה הוא הניתוב מאחורי הקלעים, ואת זה מגדירים מול ספק הטלפוניה שלכם.
לפי שני מספרים שקל למדוד: כמה שיחות נענו מתוך הנכנסות, וכמה מהן הסתיימו בפעולה, כלומר תור שנקבע או פנייה שנרשמה. מומלץ להסתכל עליהם על חלון של חודש, ולא על יום בודד שיכול להטעות לשני הכיוונים.
קודם תשמעו אותו. אחר כך נדבר.
חייגו 055-507-8475 ותנסו אותו כמו לקוח אמיתי. אם הוא ישכנע אתכם, נבדוק ביחד את נפח השיחות, את היומן ואת החיבורים שהעסק שלכם צריך.