שירות לקוחות AI: מענה מיידי בשיחה נכנסת
שירות לקוחות AI הוא מענה קולי שעונה ללקוחות בזמן אמת על שאלות שחוזרות על עצמן, מבצע פעולות פשוטות כמו קביעה או שינוי של תור, ומעביר לאדם כל מה שדורש שיקול דעת. הוא מבוסס על מאגר תשובות שאתם מאשרים, ולא על ניחוש.
המדד שלו הוא לא כמה שיחות הוא סגר לבד, אלא כמה מהפניות טופלו נכון: או שנפתרו בשיחה, או שהגיעו לאדם הנכון עם כל המידע.
לא כל פנייה היא אותה פנייה.
סיווג נכון של שלושת הסוגים האלה הוא כל ההבדל בין שירות טוב לגרוע.
שאלת מידע
שעות, מחיר, כתובת, מה כולל שירות. חוזרת עשרות פעמים בשבוע ונענית זהה בכל פעם.
בקשה לפעולה
לקבוע תור, להזיז, לבטל, לעדכן פרט. יש לה תוצאה מדידה בסוף השיחה.
חריג
תלונה, מקרה רגיש, בקשה שלא הוגדרה. חייב אדם, וכל ניסיון אחר מחמיר את המצב.
איפה כל ערוץ שירות חזק.
לא תחליף אחד לשני, אלא חלוקת עבודה.
| צ׳אטבוט באתר | מוקד שירות אנושי | מענה קולי | |
|---|---|---|---|
| מי מגיע לשם | מי שגולש באתר | מי שמחייג | מי שמחייג |
| זמינות | כל שעה | שעות המוקד | כל שעה |
| שאלות חוזרות | טוב | יקר יחסית | טוב |
| מקרה מורכב | חלש | חזק | מעביר לאדם |
| לקוח כועס | לא מתאים | מתאים | מעביר לאדם |
| תיעוד | היסטוריית צ׳אט | תלוי בנציג | הקלטה ותמלול |
עסק קטן לרוב לא יחזיק מוקד. השאלה המעשית היא מה נענה אוטומטית ומה מגיע לבעל העסק.
מה קורה עם פנייה, שלב אחר שלב.
ההחלטה החשובה נמצאת בשלב השני, לא בשלב האחרון.
-
01
הפנייה נכנסת
הלקוח מסביר במילים שלו. אין תפריט הקשות ואין מילות קסם.
-
02
סיווג
מידע, פעולה או חריג. הסיווג נעשה לפי כללים שאתם מגדירים.
-
03
מענה או ביצוע
תשובה מהמאגר המאושר, או פעולה ביומן שנסגרת בתוך השיחה.
-
04
הסלמה לאדם
בחריג הוא לא מנסה לפתור. אוסף פרטים, מוסר צפי ומעביר.
-
05
תיעוד
הקלטה, תמלול וסיכום עוברים למי שממשיך, כדי שהלקוח לא יספר הכול שוב.
כשהתשובה היא לא בידיים שלו.
השיחה הזאת מתחילה בשאלת מידע פשוטה, וכעבור משפט אחד הופכת לחריג. זה בדיוק הרגע שבו מערכות נכשלות.
הוא לא מנסה לפסוק, לא מבטיח החזר ולא מרחיב. הוא אומר של מי ההחלטה, נותן צפי, ומעביר.
הדגמת עבודה. קו הדמו החי מוגדר כמספרה.
הגבולות שהופכים את זה לבטוח.
בשירות לקוחות, טעות אחת בטלפון יקרה יותר מעשר שיחות שלא נענו.
מאגר סגור
עונה רק ממה שהזנתם. לא מחפש ברשת ולא משלים פערים בהיגיון.
מודה שאינו יודע
אין תשובה מנוסחת יפה במקום תשובה נכונה. הוא מעביר.
לא מתחייב בשמכם
לא מבטיח החזר, פיצוי או חריגה ממדיניות שהגדרתם.
הכול מתועד
אפשר לבדוק מה נאמר בפועל, ולתקן את המאגר לפי מה שחוזר.
שירות הוא חלק אחד מהתפקיד.
אותו סוכן גם עונה לשיחות, קובע תורים ומעביר לאדם. את התפקיד המלא תיארנו בעמוד ai receptionist, ואת המנוע שמריץ אותו בעמוד voice agent.
שאלות ותשובות.
בערוץ ובקהל. צ'אטבוט מחכה שמישהו יגלוש לאתר ויקליד. סוכן קולי פוגש את מי שכבר הרים טלפון, וזה בדרך כלל אדם שרוצה תשובה עכשיו. גם ההתנהגות שונה: בשיחה אי אפשר לגלול אחורה, ולכן התשובות צריכות להיות קצרות ומדויקות יותר.
ממאגר שאתם מזינים: שעות, מחירים, מדיניות, שאלות נפוצות ותשובות מאושרות. הוא לא מחפש באינטרנט ולא ממציא. אם שאלה לא מכוסה במאגר, זה נחשב חריג והיא עוברת לאדם.
הוא מועבר לאדם, וזה כלל ולא המלצה. תלונה היא מצב שבו הלקוח רוצה שמישהו יישא באחריות, ומערכת שמנסה לפייס בדרך כלל מחריפה את זה. הסוכן מזהה את הסימנים לפי כללים שהגדרתם ומעביר, בלי לנסות לסיים את השיחה בעצמו.
בפועל הצוות מקבל פחות שיחות אבל שיחות משמעותיות יותר, כי הפניות החוזרות כבר נענו. מה שחשוב להגדיר מראש הוא מה קורה כשמעבירים אליהם: מי מקבל, בתוך כמה זמן, ומה הם רואים לפני שהם עונים.
השיחות מוקלטות ומתומללות, והשימוש בהן כפוף לחובות היידוע והפרטיות שחלות על העסק. אפשר להגדיר אילו פרטים הסוכן כלל לא שואל ולא שומר. מומלץ לעבור על ההיבט הזה עם יועץ משפטי לפני העלייה לאוויר, וזה נכון לכל הקלטת שיחות ולא רק לשירות שלנו.
קודם תשמעו אותו. אחר כך נדבר.
חייגו 055-507-8475 ותנסו אותו כמו לקוח אמיתי. אם הוא ישכנע אתכם, נבדוק ביחד את נפח השיחות, את היומן ואת החיבורים שהעסק שלכם צריך.