מזכירה AI לעסק: עונה בכל שיחה נכנסת
AI Receptionist הוא סוכן קולי שעונה לשיחות הנכנסות של העסק בעברית, מוסר מידע שהגדרתם מראש, קובע ומשנה תורים ביומן, ורושם או מעביר לאדם כל פנייה שדורשת שיקול דעת. הוא מתאים לעסקים שמקבלים שיחות לאורך היום ואין להם מי שיענה לכולן: מרפאות, קליניקות, מוסכים, משרדים קטנים ועסקי שירות.
הוא לא מבצע שיחות יוצאות ולא עושה מכירות יזומות. כל מה שהוא עושה מתחיל בכך שמישהו חייג אליכם, וזה בדיוק הרגע שבו עסקים מאבדים היום הכי הרבה כסף.
למי זה מתאים, ולמי פחות.
המבחן הוא לא גודל העסק אלא כמה מהשיחות היום נופלות בין הכיסאות.
עסק עם דלפק עמוס
כשהאדם שעונה לטלפון הוא גם האדם שמטפל בלקוח שעומד מולו, השיחה הנכנסת תמיד מפסידה.
עסק בלי מזכירה
בעל העסק עונה בעצמו בין עבודה לעבודה. הסוכן מוריד ממנו את השיחות שאפשר לסגור בלי שיקול דעת.
עסק שהפניות מגיעות אליו בערב
אם רוב הפניות מגיעות אחרי שסגרתם, הן פשוט לא נענות. סוכן זמין בשעות האלה.
פחות מתאים: שיחות מורכבות
אם כמעט כל שיחה דורשת אבחון, משא ומתן או היכרות עם תיק לקוח, הערך קטן והעלות לא מוצדקת.
מה הוא לוקח על עצמו בפועל.
אלה חמש הפעולות שמרכיבות את רוב עבודת הטלפון במשרד קטן.
מענה לשיחות נכנסות
עונה מהצלצול הראשון, בעברית, בלי תפריט הקשות ובלי המתנה.
מסירת מידע קבוע
שעות פעילות, כתובת, מחירון, מה כולל כל שירות ומה צריך להביא. רק מה שהזנתם.
שינוי וביטול תורים
מזיז תור קיים לחלון פנוי אחר ומשחרר את הזמן, במקום שיישאר תפוס לחינם.
רישום פנייה והעברה לאדם
כשצריך אדם, הוא אוסף שם, מספר ונושא, ומעביר את התמלול למי שיחזור.
מזכירה, שירות מענה, או סוכן.
שלוש הדרכים שעסק קטן באמת שוקל, אחת מול השנייה.
| מזכירה במשרה | שירות מענה אנושי | סוכן קולי | |
|---|---|---|---|
| זמינות | שעות המשרה בלבד | לפי החבילה שנרכשה | בכל שעה, כולל סופי שבוע |
| שיחות במקביל | אחת | תלוי בכמות הנציגים | כמה שיחות יחד |
| קביעת תור ביומן | כן | לרוב לא, רק מסירת הודעה | כן, מול היומן עצמו |
| היכרות עם הלקוח | גבוהה, נבנית עם הזמן | נמוכה | רק מה שהוזן מראש |
| שיקול דעת בחריגים | כן | מוגבל | לא, מעביר לאדם |
| תיעוד כל שיחה | תלוי באדם | הודעה כתובה | הקלטה ותמלול מלא |
ההשוואה מתייחסת לעבודת הטלפון בלבד. מזכירה עושה עוד הרבה דברים שסוכן קולי לא נוגע בהם.
מה קורה בין הצלצול לבין היומן.
אותו מסלול חוזר בכל שיחה, וכל שלב בו מתועד.
-
01
שיחה נכנסת
המספר הקיים של העסק נשאר. השיחה מגיעה לסוכן ישר, או רק אחרי שאיש לא ענה.
-
02
זיהוי מה רוצים
הסוכן שואל ומקשיב, ומסווג את הפנייה לפי הכללים שהגדרתם.
-
03
טיפול או העברה
מוסר מידע וקובע תור, או אוסף פרטים ומעביר לאדם המתאים.
-
04
עדכון היומן
התור נכנס ליומן האמיתי, כך שאין תור כפול ואין חלון שנשאר תפוס לחינם.
-
05
תיעוד וסיכום
ההקלטה, התמלול וסיכום הפעולה מחכים לכם, גם אם השיחה הייתה בשתיים בלילה.
איפה הוא נעצר, וזה בכוונה.
סוכן שמנסה לענות על הכול הוא סיכון, לא יתרון.
לא מאלתר תשובה
מה שלא הוגדר לו הוא לא ממציא. הוא אומר שאינו יודע ומעביר הלאה.
לא מנהל משא ומתן
הוא מוסר מחיר שהגדרתם. הנחות, חריגים ועסקאות נשארים אצלכם.
לא מטפל בתלונה
לקוח כועס מועבר לאדם. מערכת שמנסה להרגיע תלונה בדרך כלל מחריפה אותה.
לא מתקשר החוצה
הוא מקבל שיחות בלבד. אין שיחות יזומות, אין מכירות ואין מעקב אחרי לידים.
כשהאדם המבוקש לא פנוי.
רוב השיחות למשרד הן לא בקשה לשירות אלא בקשה לאדם מסוים. שימו לב מה קורה כשהוא בשיחה.
הוא לא מבטיח שרונית תחזור מיד, אלא אומר מתי היא מתפנה. הבטחה שלא תתקיים גרועה יותר מאי מענה.
הדגמת עבודה. קו הדמו החי מוגדר כמספרה, ולא כמשרד.
מה עומד מאחורי המזכירה הזאת.
העמוד הזה מתאר את התפקיד. אם מעניין אתכם המנוע עצמו, איך הוא שומע, מבין ומדבר, כתבנו על ה-voice agent בעמוד נפרד.
שאלות ותשובות.
לא בהכרח. הוא לוקח על עצמו את החלק הטלפוני שחוזר על עצמו: מענה, מסירת מידע קבוע, קביעת תורים ושינויים, ורישום פנייה למי שצריך לחזור. עבודה שדורשת שיקול דעת, היכרות עם לקוח ותיק או טיפול בתלונה נשארת אצל אדם. בעסקים קטנים זה בדרך כלל אומר שהמזכירה מפסיקה לרדוף אחרי הטלפון ומתפנה לעבודה עצמה.
הוא אומר שהוא לא יודע ומעביר הלאה, במקום לנחש. אתם מגדירים מראש מה קורה במצב כזה: העברה לנייד של בעל העסק, רישום פנייה עם חזרה בזמן שהגדרתם, או שילוב של השניים. מערכת שממציאה תשובה בטלפון עולה יותר ממערכת ששותקת.
רוב האנשים מזהים בשלב מסוים שזו מערכת, וזה בסדר כל עוד השיחה עניינית ומתקדמת. אנחנו לא ממליצים להעמיד פנים שמדובר באדם. הניסוח שאנחנו בונים אומר בפתיחה מי עונה, וממשיך לעניין.
החלק הארוך הוא לא הטכנולוגיה אלא איסוף המידע: שעות פעילות, מחירים, סוגי שירות, מה מותר לומר ומה לא, ולאן מעבירים. עסק שיש לו את המידע מסודר עולה לאוויר מהר. עסק שצריך קודם להחליט מה התשובות שלו ייקח יותר זמן, וזה בדרך כלל שווה את העיכוב.
הוא נשאר. לא מחליפים מספר ולא מבקשים מלקוחות ללמוד מספר חדש. מגדירים לאן השיחה זורמת: ישר לסוכן, אליו רק אחרי מספר צלצולים שאיש לא ענה, או רק מחוץ לשעות הפעילות. את הכלל הזה אפשר לשנות בכל שלב.
קודם תשמעו אותו. אחר כך נדבר.
חייגו 055-507-8475 ותנסו אותו כמו לקוח אמיתי. אם הוא ישכנע אתכם, נבדוק ביחד את נפח השיחות, את היומן ואת החיבורים שהעסק שלכם צריך.